SaaS产品运营三步走——从做功能到理念输出

编辑导语:过去的十年,国内的SaaS已经越来越强大了,SaaS应用程序的核心指导原则之一,是通过应用程序的共享多租户体系结构,为尽可能多的客户提供服务(www.5ye.cn)。SaaS有何魅力,能让中小企业提升可持续竞争力呢?接下来,本文作者从做功能到理念输出,分析了SaaS产品如何运营。

受国内企业精细化运营的理念越来越普及所影响,SaaS产品在国内越来越火。国外的SaaS鼻祖sales force市值一路高涨,超过甲骨文达到1792亿美金。

国内SaaS热潮不减,那么作为一个产品运营,我们在从事SaaS相关的工作时,有没有一些指导思想,能够帮助我们厘清楚在什么阶段,做什么事情呢?

我根据自己的实操感受,总结了一下,供大家参考。

一、跟客户共创,做好工具

无论是新入职一家公司,还是一个处于一个新的SaaS团队中,我们都需要从功能搭建、功能优化开始。在这个阶段,我们一般需要做以下工作:

1. 出差,倾听客户需求。

与C端产品不同,SaaS产品一般情况下,我们都不是用户,是完全无法理解客户的场景的。所以,在做新产品时,驻扎在客户的身边,将客户的日常行为固化成为产品功能是非常高效的事情。

举个例子:大搜车的车商管理SaaS——大风车,第一版我们就是驻扎在佛山一家大型车商,研发、产品、运营,大家都跟车商吃住在一起,把车商所关注的问题快速解决。

钉钉第一版也是如此,钉钉在来往失利后,开始向企业方向转变。

但是转变最开始也是一脸懵逼,毫无头绪,据说当时他们在文三路百脑汇吃臭豆腐时,团队里一个同事提议去楼上朋友店里拜访一下,看看能不能碰撞出什么。这一碰撞,就把钉钉最开始的方向敲定了。

所以,SaaS产品首先做的事情,就是倾听客户——去看客户需要什么,然后做什么。

2. 单点突破,不贪大求全

创业初期,我们的资源和时间都非常有限,客户的需求往往都是点状、发散的。我们就需要集中一个点,把最关键的点找到,然后ALL IN进去做优化。那么,如何寻找单点突破的“点”呢?

1)聚焦客户,先打透一类群体

与C端客户群体一样,B端群体也有着明显的类别差异。同样是经营二手车行业,大型车商和小型车商的经营管理诉求完全不同。在产品初期,选择一个相对合理的用户群体至关重要。

我们可以从以下几点出发去思考:

我们在创业初期,选择的就是行业里的标杆、大型二手车商,他们几乎是最佳的共创伙伴:

  • 代表性强:几乎所有的二手车商,都希望自己可以从“车贩子”成长为有独立展厅的二手车企业家;
  • 基数足够大:全国范围内有独立展厅的二手车商有数千家;
  • 需求度高:大型二手车商非常注重精细化运营,他们对SaaS需求明显,黏性高。

2)复盘客户流程,寻找切入点

当我们围绕大型车商,为他们提供一个完整的SaaS工具后,用户规模就是我们的第二个命题——我们总不能只服务那几千个展厅商户。因此,我们迫切需要寻找到能够打动更多中小商户需求的功能。

我们通过对不同层级商户的研究,将整个二手车群体的经营行为进行模型化,最终得到以下模型:

通过对模型的分解,我们又可以看到经营并不是所有车商的痛点,获客和获得车源才是。在获客与获得车源里,获客又是最大的痛点。

从车商原始的获客流程里,他们需要把自己的车同步到各个平台——操作复杂,浪费时间。于是,我们做了一个非常简单的功能——将车辆上传到我们的系统里,再由我们的系统一键同步到各大平台。

现在回头去复盘,这是当年开拓客户的不二法门,最佳的手段之一。

二、工具+解决方案输出

单纯的工具输出会有很强的替代性,尤其是在付费类产品里,如果仅停留在功能层面的打磨,那么最终很可能会与竞品变成价格战。所以,在工具输出之外,我们还会搭配上解决方案。

最近我们正在为客户提供售后服务的解决方案,通过CRM+服务方案的结合,我们为大型车商提供了一整套的解决方案,在效果上提高了客户的老客户转介绍率。具体的做法如下:

1. 上帝视角,在客户中寻找灵感

SaaS产品运营最大的优势,是我们拥有全行业的数据,我们能够看到全国各个区域、不同级别客户的经营动态。“同行是冤家”,客户相互沟通的机会很少,而我们则可以通过对数据的监控,能够发现不同客户之间的经营差异。

在我们具体的案例中,我们发现某些客户周转率提升、某些客户的满意度提升。他们在实际经营中探索出了不同的经营方法,但缺乏体系,也不够完整。我们就像是缝合机,通过对客户的洞察,将他们点状的做法提炼成为完整的方法论。

2. 工具进场,提高效率

以老带新解决方案为例,我们通过对客户的洞察,找到了一整套提高老带新比率的方法。但这些方法在没有SaaS工具之前,是非常耗费人力成本的,是很多中小企业不可能完成的。

而作为SaaS的产品运营,产品思维是我们的基本能力。通过对方法论的解读,我们可以反向推进产品进行工具化,将经营过程中高人力成本的部分做成自动化、半自动化的工具,再将工具+解决方案一起输出给更多的客户。

三、理念输出

所有做SaaS产品的运营,都应该成为这个行业里的专家,甚至能够给这些行业的老板上课,并让他们听的津津有味。

运营与产品不同,我们必须时刻站在客户身边,能够感知到他们喜悲。在与客户接触的过程中,我们需要不断的汲取优质客户的经营理念,并提炼形成体系。

具体到我们这个行业的:

  • 如何获客?
  • 如何做客户管理?
  • 如何做销售管理?
  • 如何招聘?

我们拥有上帝视角,我们可以无障碍的跟任何一个优质的客户进行沟通。

这是我们作为产品运营最大的福利,我们需要抓住这个机会,不断的去整理自己的知识体系,并建立一个恰当的沟通机制,将这些体系反哺给客户,具体来说:

1. 分享会

我们经常会组织线下分享会,单9月份我们就组织了40多场。通过在分享会上分享我们的理念,不仅可以提升我们在客户群体中的地位,更能够帮助我们影响客户的认知。

客户对你越认同,就越离不开你的产品。

2. 专项课程

我们与公司里的商家培训团队协作,共同开发了一些课程。由我们的讲师讲课,客户花钱报名来学习。通过课程的理念输出+产品工具的辅助支持,就会形成一个正循环:

总结:作为SaaS的产品运营,我们从跟着客户走,到带着客户走,最后需要能领着客户走。越资深的SaaS产品运营,过人之处绝对不在技能层面,而是对行业的理解上。

作者:Pflv,Rokid运营负责人

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